Τι είναι το loyalty και πώς οι τράπεζες προσπαθούν να δελεάσουν τους πελάτες σε περιβάλλον χαμηλών επιτοκίων. Παραδείγματα επιστροφής χρημάτων. Τι δηλώνει ο Ανδρέας Μαρνέρης της Eurobank.
Κι όμως οι τράπεζες… μοιράζουν ευρώ και δεν εννοούμε τα χρήματα που χορηγούν μέσω των δανείων! Ο λόγος, για τα προγράμματα επιβράβευσης προς τους πελάτες τους, για τη συνολική τους σχέση με την τράπεζα, τα οποία υλοποιούνται κυρίως μέσω πιστωτικών καρτών.
Σε ένα περιβάλλον εξαιρετικά χαμηλών επιτοκίων, η λέξη τόκος έχει χάσει προ πολλού το νόημά της. Αναζητώντας ο διατραπεζικός ανταγωνισμός ένα πεδίο δράσης για να κρατήσει την πελατεία του και τα μερίδιά του δημιούργησε τα προγράμματα επιβράβευσης ή αλλιώς loyalty που στηρίζονται στην εδραίωση της σχέσης με τον πελάτη (engagement). Αυτό επιτυγχάνεται μέσω εργαλείων που αξιοποιούν στοιχεία καταναλωτικής και συναλλακτικής συμπεριφοράς (behavioral & transactional data), καθώς και αυτοματοποίησης κανόνων.
Ετσι σήμερα, αντί ενός ευνοϊκότερου επιτοκίου στην πιστωτική κάρτα ή ενός θετικού επιτοκίου στον λογαριασμό καταθέσεων, οι τράπεζες ενεργοποιούν ένα σύστημα που κυρίως βασίζεται σε πόντους εξαγορών.
Για τη Eurobank, το loyalty ακούει στο όνομα €πιστροφή, όπου ανάλογα με τη χρήση της κάρτας, ο πελάτης παίρνει πίσω ευρώ. Είναι το μοναδικό πρόγραμμα που επιστρέφει ευρώ και όχι πόντους. Στις υπόλοιπες τρεις τράπεζες, υπάρχει σύστημα πόντων, που προφανώς και πάλι αντιστοιχεί σε ευρώ με σχέσεις και «ισοτιμίες» που έχουν ορίσει η κάθε μία ανάλογα με τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις της.
Στην Alpha BankΑΛΦΑ +0,27% κάθε 500 bonus πόντοι αντιστοιχούν σε 1 ευρώ. Στην Εθνική Τράπεζα, μέσω το προγράμματος go for more κάθε 2.000 πόντους αντιστοιχούν σε 5 ευρώ και στην Τράπεζα Πειραιώς, κάθε 1.500 πόντοι yellow αντιστοιχούν σε εξαργύρωση 3 ευρώ.
Κάθε μία από τις παραπάνω τράπεζες συνεργάζεται με δεκάδες χιλιάδες μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις.
Ενδεικτικά παραδείγματα εξαργύρωσης πόντων και συγκέντρωσης ευρώ:
– Καταναλωτής αγοράζει μία τηλεόραση αξίας 1.000 ευρώ, συλλέγει πόντους αξίας 200 ευρώ (τρέχει διαφημιστική καμπάνια με 20% προσφορά πόντων). Εξαργυρώνοντας τους πόντους που συνέλεξε, καλύπτει βασικά έξοδα του supermarket.
– Αντίστοιχα, με μία ανάλογη προσφορά, καταναλωτής αγοράζει οικιακές συσκευές από μεγάλη αλυσίδα ηλεκτρικών ειδών. Πληρώνει μέσω της κάρτας του το ποσό των 700 ευρώ για ένα πλυντήριο ρούχων, συγκεντρώνει πόντους και του επιστρέφονται στην εξαργύρωση 140 ευρώ. Ποσό με τα οποία καλύπτει κάποιες από τις καταναλωτικές του ανάγκες.
– Μεγάλη αλυσίδα πρατηρίων βενζίνης, διαφημίζει «έκπτωση» 3% για αγορά πετρελαίου θέρμανσης σε 9 άτοκες δόσεις με συγκεκριμένες πιστωτικές κάρτες. Ετσι, ο κάτοχος της ανάλογης κάρτας, αγοράζει πετρέλαιο θέρμανσης, αξίας 1.000 ευρώ, το αποπληρώνει σε 9 άτοκες δόσεις και παράλληλα, έχει δικαίωμα να δαπανήσει 30 ευρώ σε οποιαδήποτε άλλη αγορά (π.χ. καλλυντικά, ή να πληρώσει λιγότερο σε ένα κατάστημα ένδυσης).
Ανδρέας Μαρνέρης (Eurobank): Πόντοι και ευρώ και σε καταθέσεις
Ομως, η επιβράβευση δεν σταματάει στην χρήση των πιστωτικών καρτών. Σήμερα πια, το δέλεαρ σε μια προθεσμιακή κατάθεση ή σε έναν λογαριασμό μισθοδοσίας, δεν είναι απαραίτητα το επιτόκιο (στη δεδομένη συγκυρία δεν είναι ….καν το επιτόκιο). Η Τράπεζα χαρίζει πόντους ή μοιράζει ευρώ στον πελάτη της, που θα επιλέξει να «κλειδώσει» ρευστότητα σε μία προθεσμιακή. Ή σε αυτόν, που θα διατηρήσει και θα χρησιμοποιεί τον λογαριασμό μισθοδοσίας του.
Για παράδειγμα, σε μία προθεσμιακή κατάθεση ύψους 100.000 ευρώ με διάρκεια 12 μήνες ο πελάτης λαμβάνει 87 ευρώ (επιπλέον του επιτοκίου). Μπορεί να μην ακούγεται σημαντικό, αλλά δεν παύει να είναι ένα… δώρο σε ρευστότητα.
Σχολιάζοντας στο euro2day.gr την τάση αυτή, ο Επικεφαλής Έκδοσης Καρτών & Προγραμμάτων Πιστότητας της Eurobank, Ανδρέας Μαρνέρης επισημαίνει τα εξής:
«Τα σύγχρονα προγράμματα πιστότητας δεν σχετίζονται πλέον με εφήμερες προσφορές. Είναι σύνθετα οικοσυστήματα. Πρόκειται για μακροχρόνια customer journeys, που έχουν διαμορφωθεί λαμβάνοντας υπόψη τους τις εξατομικευμένες ανάγκες των πελατών σε συνδυασμό με τις στρατηγικές προτεραιότητές της Τράπεζας και τις εμπορικές ανάγκες των συνεργατών/εμπόρων».
